Обслуживание компьютеров. Стратегическое партнерство. Часть 1.

 А люди работают за деньги,
Смотрят в окно на белый свет.
А в нашем полку - все камикадзе,
Кто все успел - того здесь нет.
БГ. Центр циклона

 Ученикам, коллегам, партнерам.

Особенную благодарность
хочу выразить Максиму Образцову
за то что сподобил меня это написать...

1.Вступление.

Вы меня часто спрашиваете: «Почему у них постоянно возникают проблемы с компьютерами? Совершенно идиотские проблемы. Ведь все они на 99% представляют из себя какой то идиотизм, типа «я дискетку в дисководе забыла»? Почему у них всегда все криво настроено? Как им удается в огромных масштабах воспроизводить кривые системы, и, постоянно натыкаясь на одни и те же грабли, продолжать это делать? Почему когда они снова наступают на эти грабли, они дают этим граблям новые имена?».

Мы работаем в среде экспертов по информационной безопасности. Т.е. к нам априори не может попасть предприятие без проблем с компьютерами. Там где есть грамотный ИТ стратег - нас нет. Там все и так работает нормально. Там где есть «логичные» проблемы, которые решаются «логично», обычно достаточно того самого «Мальчика который у нас компьютерами занимается». Этот «мальчик» вполне способен исправить все то, что описано в этих ваших интернетах много раз под разными углами.

К нам (с нашими амбициями, некоммуникабельностью и отрезвляющим ценообразованием), морщась и проклиная все на свете, попадают только те,  у кого исчерпаны все остальные доводы. Для человека (а это, разумеется, руководитель немаленькой организации, тоже, надо сказать, не страдающему излишней скромностью), это как поход  к стоматологу, который все делает не так как нам хочется (доставляя неудобства, боль), и при этом, подлец, берет с вас большие деньги. В общем, человек понимает, что сейчас эти «умники» начнут его «грузить» и «напрягать», в итоге нажмут те-же три кнопки что и «Мальчик которые у нас компьютерами занимается», возьмут в десять раз больше денег и... Все равно через месяц где нибудь на предприятии возникнет похожая (если не та же) ошибка, которую снова придется устранять. И это хорошо еще если «Мальчик» запомнил как правильно эту ошибку устранять, а то ведь снова надо идти к этим «Умникам»... Снова терпеть унижения и слушать нечленораздельное бурчание под нос...

Через некоторое время (примерно год), обе стороны устают от такого «взаимодействия» и ругаясь друг на друга находят себе каждый нового «клиента»/«умника». Именно по этому так работают большинство прожженных «Сисадминов на аутсорсе» и «Компаний по ремонту компьютеров». Именно поэтому, данное «сотрудничество» протекает вяло и обреченно. И именно поэтому мы так работать не будем.

2. Анамнез (история болезни)

Именно понимание причин таких «нестандартных» ситуаций дает обширное представление, как со всем этим работать. Для начала найдем общие симптомы этих «нестандартных случаев». Да, в деталях они могут различаться, но в целом все они обусловлены следующей симптоматикой:

1. Это никогда не происходит с организациями, которые только начинают свою деятельность. Организация должна проработать как минимум пару лет, чтобы у нее начались подобные проблемы.

2. Это всегда происходит либо на фоне проблемы с которой текущий «Админ» не может справиться в связи с недостатком квалификации (но при этом он обычно «знает в чем дело(!)», о как) либо на фоне «потери» Администратора (заболел, забухал, «старый уволился а новый еще не...»). Также, нередко, это сопровождается взломом компьютеров предприятия, с чем «текущий админ дела не имел, поэтому нужны специалисты».

3. Эта проблема всегда(!) связана с парализацией (возможно частичной) рабочего места, либо с потерей рабочих данных.

4. Когда «Клиент» сообщает о возникшей проблеме, он практически всегда будет настаивать на ее решении именно так, как это видит он. Любые попытки поставить другой «диагноз», будут восприниматься в штыки.

5. При контакте с проблемной ЭВМ, мы обнаруживаем целый «букет» разношерстных «мелких» заболеваний, среди которых: неразграниченные права пользователей, открытые порты для переносных носителей, огромное количество подгруженных драйверов/устройств, сторонний (самописный) софт, игры, и куча других не менее важных и полезных программ. При более детальном рассмотрении мы обнаруживаем (через историю браузеров) неуемную тягу пользователей к общению через социальные сети и онлайн играм. В подавляющем большинстве случаев это сопровождается неограниченным доступом в интернет.

Согласно первому пункту мы приходим к выводу что это ошибка «приобретенная» а не «врожденная». То есть те самые причины, на которые нам указывают «Админы» и «Клиенты», скорее всего не имеют никакого отношения к проблеме. Если речь идет о якобы «ошибках» в ОС/ПО/Хард, то они должны были бы вылезти при первых установках. Идея использования данных ОС/ПО/Хард, отпала бы на момент создания данного рабочего места на предприятии.

Второй пункт, несмотря на, казалось бы, очевидные вещи, кроет в себе очень важную деталь. Для начала надо понимать, что не один «Мальчик» в здравом уме и твердой памяти, не позволит притащить на предприятие «Конкурента». Он будет до последнего защищать свою профессиональную честь, и если уж произошло что к экспертам обратились «...при живом-то «Админе О_о», то это означает что он не понимает сути проблемы. Он многократно бегал по кругу гугл/знакомые/«а попробую-ко я вот так...», и это не привело ни к чему. С другой стороны (и чаще всего так и бывает) админы «пропадают». И это яркий факт того, что он «не смог договориться». О чем? Об этом я напишу дальше... Итак, второй пункт красноречиво обозначает нам что решение проблемы не описано в «гуглах»,  а договориться с начальством для решения этой проблемы «как обычно» (ну то есть переносом развертывания этой системы «на потом»), тоже не получилось. По сути дела «Мальчик» «слился» именно в тот момент, когда ему начали навязывать модель поведения, не свойственную его взаимоотношениям с руководством. Любопытно, да?

Третий пункт приоткрывает нам завесу тайны по поводу второго пункта. Руководство, всегда слепое и глухое к тихим стонам «Мальчика» о «замене старого оборудования»/«закупке нового софта»/«просьбой обратить внимание на то что так нельзя», вдруг лично (ну ничо се!), начало заниматься этим вопросом. Т.е. эта проблема вышла за пределы компетенции системного администратора и напрямую вторглась в компетенцию руководителя, у которого поплыла сначала «штатка», потом «план», а потом «оборот и прибыль». Обращаем сильное внимание на это место, все это не случайность.

Четвертый пункт - это откровенное признание руководителя в том, что это не управленческая проблема. Это проблема софта. Харда. Админа. Системы. Звезды не так сошлись. Все что угодно, но только не проблема управления. Решать это должны все кто угодно, но только не он. Он должен только денег дать. И все. Больше не надо от него ничего ждать. Это не его проблема. Ваша, «умники», задача - обеспечить ему работу. Все. Баста. Если вы попробуете задать вполне резонный вопрос: «Если это не твоя проблема, то почему ты ее решаешь?», то вероятно получите ответ, что это из за таких криворуких как вы. Вместо того чтобы «решать настоящие дела», он вынужден бегать за вами как за детьми, и уговаривать уже наконец выполнить свои прямые обязанности!

Пятый пункт ярко и красочно дает нам представление о том почему «Админ» и «Клиент» называют эту проблему «нестандартной». Набор «бреда» на таких ЭВМ действительно не бывает одинаковым. И какая программа/драйвер/ПО/ОС/хард начнет при этом конфликтовать с другой программой/драйвером/ПО/ОС/хардой, действительно предугадать невозможно.

Подведем итоги анамнеза.

Данная проблема зачастую приобретенная, а значит (в случае успешного расширения предприятия) системная, она выходит за рамки специализации администратора, но при этом не принимается руководителем. Ярко выраженный синдром (парализация рабочего места, потеря данных, заражение вирусами) является следствием системной ошибки, и не характеризует ошибку в целом. И не дает прямого представления о ее возникновении. Тем не менее, последствия выражаются вполне явно, и не дают возможность их игнорировать. 

3. Препарация

Итак, опираясь на полученные данные мы понимаем, что проблема кроется не в конкретно взятом «глюке» а в ИТ стратегии на предприятии, и искать ошибки нужно там. Преступим к вскрытию?

Конечно хотелось бы, с известной долей праведного злорадства и пользуясь случаем, воспользоваться шкафом со скелетами погибших предприятий. И злорадно потешаясь, тыкать в реальные экспонаты «Кунцкамеры», с использованием личных имен и реальных названий фирм. Пояснять предметно, когда и какие «органы» отказывали, приводя предприятие к гибели. Но, прыгать на костях как-то неприлично. В конце концов их гибель — в т.ч. наше с вами упущение. Так же хочется провести вивисекцию и «резать по живому», старательно поясняя в дневничке как кричал и вырывался поцыент, привязанный к своей фирме как австрийский пулеметчик к своему пулемету, и устроить целое шоу... Но не будем. Только сухие факты, достоверные цифры и выдуманные имена (все совпадения случайны, бггггг).

Для начала мы вспомним что большинство действующих предприятий в России начиналось с одного (или нескольких) рабочего места с ЭВМ. В начале своего творческого пути каждый бизнесмен стоит перед огромным выбором, чем он будет заниматься. С одной стороны логично было бы заняться импортом пчел-маток из Башкирии, потому что (ну это все знают) это безумно выгодно, а с другой стороны, грешно не воспользоваться связями (родной дядя) в «Петрозаводск — госпромраспиле», и заняться продажей списанной техники. В конце концов есть неплохой вариант заняться фаянсовой посудой из Германии (дело совершенно не прибыльное и откровенно бредовое, но родная теща придумала этот «семейный бизнес», и дает стартовый капитал...). Мудрые бизнесмены зачастую не отбрасывают никаких вариантов, и сначала пытаются заняться всем понемногу, делая рабочие места с ЭВМ многофункциональными и способными в любой момент менять направление деятельности.

(!) Кстати! В предыдущем абзаце скрывается ответ на вопрос, мучивший профессиональных айтишников последние пару десятков лет: почему на предприятия ставят неудобную, дорогую и кривую Винду, вместо логичного, бесплатного и прямого Линя? Как мы теперь знаем, основная причина — многофункциональность и гибкость. Способность использовать ЭВМ для нескольких направлений сразу. Многоцелевое использование ОС.

Но проходит несколько лет, и наш бизнесмен, так и не найдя на глобусе Башкирию, просит по телефону уже бывшую тещу забрать дочку из садика, потому что ему необходимо отправить в Петрозаводск посылку в тюрьму для дяди, и срочно бежать на работу, так как на его мини-заводе по вторичной переработке мусора катастрофически падает прибыль и оборотные средства. Причин у этих «падений» много. Среди них — крайне нестабильная работа оргтехники и ЭВМ. Сисадмин Вася бегает кругами от одного компьютера к другому, но ЭВМ не стремятся к корректной работе. Напротив, создается полное ощущение что Администратор Вася (а до него и Петя и Витя) получает зарплату у конкурентов, и специально делает все так, чтобы этим невозможно было пользоваться. А задача то простая: чтобы вот эти несколько программ работало, И ВСЁ! Все! Ничего больше не надо! Просто пусть заработают вот эти несколько программ! Ведь они везде работают! Почему Вася не может их настроить?

А Вася тем временем делает все правильно. Он делает полноценные клоны рабочих станций (да-да, те которые «всегда работали») и все равно что-то идет не так. Подвисает, подтормаживает, не грузится. Вася в отчаянии. Вася понимает, что все дело в кривой сетевой архитектуре, кривом и непонятном (слишком новом/старом) железе, понятным и поэтому кривом ОС Виндоус, и совершенно кривом специфическом ПО, которое поставлялось вместе с самим заводом (который, кстати, брался уже БУ), написанном умными но невероятно далекими новозеландцами  для ОС, которую 5 лет как не поддерживают. Вася понимает что надо бы по хорошему все обновить и настроить заново, но во-первых как это сделать, когда завод должен все-таки непрерывно работать (нельзя остановить завод на пару недель, вывезти новые компьютеры, настроить все по уму и потом запустить), во-вторых, добрая половина программ все равно работает некорректно, даже на новом железе, даже на новом ОС, даже с бубном. И в-третьих, у владельца завода не хватает здоровья смотреть на приблизительные «минимальные расходы» на подобные мероприятия. Поэтому Васе остается смириться с несправедливостью вселенной, и на очередной вопль «Да чеж у нас б%*ть опять все повисло!!?» бурчать себе под нос «Я занимаюсь...».

Давайте сформулируем пункты, определяющие, почему Вася не может справится с задачей:

1. Вася делает каждое новое рабочее место в рамках текущей сетевой архитектуры, поэтому он намертво привязан к текущим настройкам сети и (по большому счету) ОС, что само по себе представляет из себя повторение предыдущих ошибок.

2. Вася в глаза не видел реальных «должностных инструкций», а только приблизительно знает о том что должен делать сотрудник на этом рабочем месте, и поэтому не может настроить ЭВМ согласно плану минимальных рисков (выдача прав уровня пользователя), и всегда настраивает их вообще без политики безопасности, на всякий случай. Он же не знает, что пользователю понадобится завтра? (в этом пункте становится понятно что это рабочее место уже работать стабильно не будет, при такой политике прав, «падение» всего лишь вопрос времени). Кроме того, каждый админ полагает, что ответственность за неправомерные действия с компьютером должен (и будет!) нести пользователь! Наивный... Кроме того, в иерархии сотрудников, администратор, как бы уже выше кладовщика и водителя, но еще далеко не менеджер, бухгалтер или секретарша (с большими, мммм, глазами). Поэтому он под страхом смерти не будет ограничивать права пользователей. По сути дела ограничивать права бухгалтерам, секретаршам, менеджерам и (не приведи Господи) директору, это все равно что растянуть составление заявления на увольнение на длительное время. Уничтожить, сгноить, испепелить и отправить прямиком в ад админа, который ограничил доступ к таким без сомнения полезным ресурсам как "одноклассники" и "вконтакте", заблокировал icq и skype, а так-же удалил пару мааааленьких игр типа Zuma Delux (в которые играют как известно исключительно в обеденный перерыв и после работы), это дело чести. А за блокировку usb портов (через которые можно (исключительно в обеденный перерыв!) делиться фотографиями и качать музыку на мобильный), можно просто получить в табло. Без предупреждений.

3. Дистрибутивы программ, ОС, берутся только «стабильные» и «проверенные (из закромов каталога Distrib оставшегося от старого админа). Когда настройка ЭВМ проходит в режиме аврала, то психологически проще работать с теми версиями программ, которые устойчиво работают на предприятии. Мы все знаем что это опасная иллюзия. За 2 года, с выходом нового железа (с новыми чипсетами) и новых ОС (с новыми обновлениями), архитектура системы и железа перестает быть подходящей для того самого «устойчивого» софта.

4. В критичной ситуации необходимо принимать решение по разделению конфликтующих сервисов на разные рабочие станции (т. е. по сути дела менять должностные инструкции, которых обычно нет). Эти решения не могут быть приняты в связи с тем что администратор во-первых не имеет об этом представления (он не обладает управленческой моделью мышления), а во-вторых он дискредитирован и не возьмет на себя смелость делать такие смелые предложения, даже если понимает что это необходимость. Ведь со стороны это выглядит так, что он решает «свои», админские проблемы за счет предприятия и руководителей.

И вот где-то на этом месте у кого-то лопается терпение (может у Васи, может у нашего бизнесмена), а может и добрые хакеры помогают сдвинуть с точки мертвый вопрос с реорганизацией, украв у конторы все деньги с расчетного счета и свалив для заметания следов ОС (обычно это бывает в пятницу вечером)... в общем клиент пускается во все тяжкие и «идет по рукам».

4. Метод который работает криво (народная медицина)  

Вероятнее всего, для начала клиент попадет к специалистам «развивающейся организации», где клиент — это всегда счастье и радость, и его примут с распростертыми объятиями, потому что будут видеть в нем перспективу этого самого «развития». Возможен и второй вариант, что клиент попадет в организацию со старым и опытным «бизнесменом — айтишником», который понимает что вылечить всех невозможно, и надо спасать тех кого можно спасти, потому что кредит за второй этаж дачи так и не отдан, а ребенка скоро собирать в школу. В общем все настроены на сотрудничество. Клиент поясняет что не «запускается пара программ» и не работает «пара компьютеров», а бывший (настоящий) «мальчик который у нас все делал» забухал/дебил/женился, и надо бы чтобы вы «прислали ко мне своих ребят и они посмотрели ...». Так же клиент пояснит что «Деньги — не вопрос! Лишь бы все работало!».

Ребята приезжают «посмотреть» и, как и положено, на долю специалистов всегда выпадает удача - специалисты сразу находят основную причину! Оказывается все дело в кривых руках предыдущего админа, разве так настраивают компы? Не, ну вы видели какой тут пипец??! А тут?!! О Боже, антивирус не обновлялся 2 года!. Сотрудники фирмы попивают кофе и перешептываются: «Не, все таки ребята молодцы, приехали и сразу все поняли. А то наш-то Вася, «Зачем тебе эта программа, зачем тебе драйвера на мобильный...» А эти сразу, раз! и все поняли. Бывают же нормальные специалисты...». Директор толкает локтем заместителя в бок, мол, видал каких я ребят нарыл. Заместитель завистливо качает головой, мол, да-а, повезло нам.

Через несколько часов «осмотра» бравые ребята говорят что тут много чего надо делать, но в целом ничего страшного, тут доставить, тут переставить и там... ну там можно и после работы... А вот здесь лучше завтра. В общем говорят что у них не дорого, платить надо будет за час работы, если что — звонок и мы в течении нескольких часов приезжаем и устраняем...

С этого момента все то что делал Вася становится на профессиональные рельсы. Бег по кругу между гугл/знакомыми/«а попробую-ко я вот так...» начинает происходить чинно, степенно, с гордо поднятыми подбородками и мудро поднятыми вверх пальцами. С перерывами на обед. В общем так, что все на предприятии наконец-то понимают что за дело взялись настоящие специалисты. Специалисты приезжают и поясняют что ошибки у вас возникают потому что программа — старая, но мы ее поправим. Система кривая, но мы ее залатаем. Железо древнее, но мы его пропатчим и заапдейтим.

И вроде все хорошо, и вроде все правильно, но как то все-таки странно. Ребята уже работают целых 2 месяца, приезжают когда надо, им ни в чем не отказывают, а компьютеры как «висли», так и дальше «виснут». Нет, конечно лучше чем было, это само собой, но... Но все таки хотелось бы чтобы все стабильно работало. Чтобы пореже вызывать, чтобы люди могли нормально работать... И тут директор получает оглушающую реплику: «Ааа.. Вы хотите чтобы все работало, ну в таком случае вам надо тут все менять и...» директор получает ту же самую бумажку которую ему давал Вася 3 месяца назад, только с суммой в три раза больше, и с необходимостью парализации деятельности предприятия не на 2 недели а на 2 месяца! Шок и трепет.

И тут директор понимает в какую кугу он попал... С одной стороны Васю уже не позовешь (ну, вроде как уже пришли к выводу что все из за него не работало, как то неприлично теперь «врубать заднюю»), с другой стороны мероприятия проводятся те же что и проводились Васей, но уже в три раза дороже и не сразу а «Как у нас время будет». Директор пытается договориться. Едет к директору АйТи конторы, либо приглашает его к себе на чай. И пытается найти какой-то выход: «Вы поймите, мы не можем производство расширить пока у нас тут все так не стабильно. Я буду платить деньги, только вы гарант дайте и предприятие на останавливайте». Попивая чаек, бизнесмен-айтишник тепло заглянет директору в глаза и скажет что-то типа «Ну вы же понимаете... Это техника. Она ломается. Все в мире ломается. Не надо так нервничать. Я что-нибудь придумаю».

Такое сотрудничество будет длиться год, может больше. Но все равно быстро прекратиться. Ведь попавшие в эту ситуацию предприятия, несмотря на то что решили свои текущие проблемы (одни получили немного денег, другие починили немного компьютеров), не смогли организовать взаимовыгодное сотрудничество. Ведь обе компании с самого начала начали работать друг с другом не как партнеры, а как клиент и исполнитель.

Выводы по результатам народного лечения:

Отсутствие партнерской стратегии, понимания обоюдного взаимовыгодного сотрудничества, влечет за собой обоюдную парализацию предприятий и невозможность полноценного дальнейшего развития. Для предприятия-Клиента это очевидный тупик, ведь Исполнитель вынужден проводить мероприятия исходя из тезиса минимизации расходов (сейчас, по быстрому, все исправить). Таким образом Исполнитель, с одной стороны экономит деньги и время Заказчика идя на встречу его собственным пожеланиям, а с другой стороны обеспечивает себя работой на будущее, все равно скоро это придется опять чинить. А еще, помогая сотрудникам предприятия решать их проблемы, компания зарабатывает «кредит доверия». Все знают что мнение сотрудников предприятия зачастую учитывается руководством. И если все сотрудники будут негативно отзываться о сотрудниках Исполнителя, то это может подтолкнуть руководителя к рассмотрению других кандидатур.

При этом такая методика работы подразумевает постоянные внеплановые выходы из строя оборудования. И чем его больше, тем больше этих «внеплановых» выездов. Методика решения проблем отсутствует, поскольку проблемы всегда «уникальные».

Так-же не стоит тешить себя иллюзиями того, что компания-Исполнитель чувствует себя великолепно. Состояние подобных структур перманентно плачевно, как раз за счет того что объем работы у них с одной стороны, всегда непрогнозируемый (ну не могут они точно сказать когда что-то сломается на предприятии -Клиенте), а с другой стороны все эти проблемы надо решать быстро и сразу, потому что обычно это сопряжено с парализацией рабочих мест а значит крупными потерями предприятия-Клиента, ответственность за которые, как минимум в моральном плане, придется нести и Исполнителю (воспоминания о воплях в трубку бухгалтера о том что он не может в последний день отчета сдать отчет будет с вами до конца дней, и здоровья вам не прибавят). И это происходит постоянно. Раздувать штат больше нескольких «мальчиков по вызову» смысла нет, а отработать два-три одновременных вызова они не смогут. Поэтому постоянно приходится крутиться, вертеться, нервничать. Терять штат. И это еще на фоне того что персонал (те самые «мальчики по вызову»), постоянно подвергается дискредитации со всех сторон, а значит текучка таких кадров очень большая.

В итоге с годами такие предприятия-Исполнители обрастают соответствующими предприятиями-Клиентами, которые парализуют и терпят друг друга, напоминая семейную пару которая сначала не разошлась из-за детей, а потом уже стало поздно что то менять.

Но иногда происходят события, которые заставляют руководителей интенсивно думать и искать варианты. А ищущий - всегда обрящет. Руководителям требуется действительно эксперт по ИТ. И ищут их в крупных государственных предприятиях, или около них. Так, через какое-то время поиска, руководитель придет к нам.

Читать продолжение. "Часть 2."